Em nosso último artigo, abordamos a diversificação de canais de vendas e a necessidade da transformação digital dos negócios para acompanhar os novos hábitos de consumo da população. Agora, neste texto, vamos explorar um tema que configura um dos maiores desafios do Supply Chain nos dias atuais: como acompanhar essa tendência de digitalização do mercado e a evolução para o omni-channel.

Conceitualmente, o omini-channel pode ser definido como a convergência de diferentes plataformas e canais de vendas on-line e off-line com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente com marcas e/ou produtos.

Por isso, podemos dizer que este modelo de atendimento busca responder as demandas de clientes por meio de uma experiência de compra mais completa e com menos barreiras entre os mundos físico e virtual.

Entretanto, adequar a operação para este novo modelo de atendimento requer mudanças profundas na gestão de Supply Chain, que vão desde a completa integração das áreas, passando pela gestão de estoques até o monitoramento do transporte que fará a entrega para o consumidor final. 

Atender o ‘novo’ do consumidor

Atualmente, é cada vez mais comum consumidores utilizarem múltiplos canais e plataformas antes de concretizar uma compra. É provável que você mesmo, caro leitor, já tenha ido até uma loja física para experimentar um produto, mas antes de efetuar compra, decidiu fazer uma busca deste mesmo produto em uma loja virtual a fim de comparar preços e condições de pagamento. Ao fazer isto, acabou concretizando a compra no mundo digital pela maior conveniência.

Este exemplo, cada vez mais comum nos dias atuais, é apenas uma das facetas desse novo hábito de consumo. Entretanto, ele impacta diretamente a forma como a cadeia de suprimentos opera, pois torna imprescindível o bom posicionamento físico tanto dos centros de distribuição quanto das lojas físicas. Isso porque a proximidade com os clientes garante a conveniência e velocidade de resposta necessárias para atender consumidores cada vez mais exigentes.

Transformação digital é parte do processo

Como já dissemos anteriormente, o atendimento por várias plataformas e canais de venda afeta diretamente a área de Supply Chain ao pressupor um nível mais refinado de integração com diferentes parceiros da cadeia e áreas da empresa, tais como Vendas, Marketing e Finanças.

Além disso, o atendimento omni-channel tem impacto direto na gestão da cadeia de suprimentos ao misturar funções tradicionalmente exercidas por lojas, centros de distribuição e fábricas. Como exemplo dessas mudanças na forma de entrega e atendimento, podemos citar o fato de que atualmente as lojas físicas precisam estar capacitadas para realizar atividades que antes estavam restritas aos centros de distribuição, como separar produtos, embalá-los para transporte e expedição, além de efetuar diretamente a entrega ao consumidor final.

Neste contexto, o uso de tecnologias digitais ao longo da cadeia, também chamado de Supply Chain 4.0, é fundamental para garantir a operação neste novo modelo, onde respostas ágeis, flexíveis e dinâmicas são demandadas pelos consumidores.

Omni-channel e Supply Chain 4.0

Com o atendimento cada vez mais voltado para o consumo sob demanda, a utilização de ferramentas tecnológicas como Big Data e Inteligência Artificial são fundamentais para a cadeia de suprimentos, pois permitem aos gestores se anteciparem aos movimentos de demanda, reagindo de forma eficiente e em tempo real.

Esta capacidade de tratar uma grande quantidade de dados (coletados por diferentes canais de vendas e através do uso de tecnologia) e de prever as ações de clientes e consumidores levam para uma gestão da cadeia de Supply Chain cada vez mais preditiva e orientada para a demanda, o que deve reduzir significativamente os custos transacionais ao racionalizar as operações.

Além disso, do ponto de vista de experiência do cliente, o Big Data e a Inteligência Artificial tornam possível que empresas sejam mais assertivas ao oferecer produtos, pois, munidas de informações cada vez mais segmentadas e refinadas, são capazes de identificar padrões de interesse dos consumidores, conduzindo-os para uma experiência cada vez mais personalizada.

Por isso, é possível dizer que caminhamos para um futuro onde a experiência de compra será mediada por múltiplos canais de vendas (on-line e off-line), altamente personalizada e demandará uma entrega praticamente em tempo real.  Mas, para que isso aconteça de forma efetiva, será necessária uma gestão do Supply Chain muito mais flexível, tecnológica e integrada.